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港中文網走進廈門航空:創新服務形式 注重社會責任
2017年11月13日 12:12    稿件來源:港中文網
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日前,由福建省廈門市旅遊發展委員會、廈門航空香港及新加坡辦事處主辦的香港及新加坡媒體考察團,赴廈門展開為期四天的參觀考察。其間,來自香港及新加坡的20家媒體參觀了廈門航空的培訓部、配餐部及95557客服中心。

 

配餐部:創新服務形式 機上餐飲網絡票選

 

在工作人員的帶領下,考察團參觀了廈門航空機上餐飲的製作過程。在冷、熱廚房、糕點房及包裝間,廚師們正在緊張地忙碌著。

 

據配餐部書記張建勤介紹,配餐部始終堅持自主配餐,以旅客滿意度作為主要考核指標,從餐食的色、香、味、型、器、意六個角度塑造和凸顯廈航配餐的特色。從2007年至今,配餐部先後推出茶餐、粗糧餐、花餐、水果餐、四季時令養生餐、五色五行養生餐,產品推陳出新、廣受讚譽。

 

張建勤指出,廈門航空配餐部不斷創新服務形式,迎合旅客的需求,例如,針對頭等艙旅客,廈門航空推出了「白鷺空廚,為您定製」的高端旅客25道網上選餐服務,取得顯著成效,全年選餐數呈「指數型增長」,截止今年1031日,廈門、福州、泉州三地選餐數達4075份,月均408份;另外,針對經濟艙旅客,廈航開展了「我的餐譜我做主」經濟餐票選,創新形式,讓旅客通過微信和微博投票,參與餐譜設計,實現「吃什麼,旅客說了算」,受到廣泛關注和參與。

 

95557客服中心:旅客非常滿意比率達97.3%

 

作為廈航的窗口單位,95557是連接旅客和廈航溝通交流的橋樑,涵蓋機票銷售、退改簽、會員服務、集團客戶服務、航班查詢等十餘種服務。95557不僅承擔現有的售前售中售後全流程服務,還承擔著廈航網站、直銷售票處、代理渠道的一系列售後服務。據統計,201695557總共保障了486.0萬通旅客來電,接通率高達87.4%,旅客非常滿意比率達到97.3%

 

95557客服周巧玲帶領考察團參觀了工作區域。在每個工位上,大家都看到了一張畫有晴天、陰天、下雨標誌的「心情晴雨表」,據周巧玲介紹,每張桌子上的「心情晴雨表」,讓工作人員第一時間關注坐席的工作狀態,更好地為旅客服務;桌子上還有一面微笑鏡,時刻提醒坐席要保持微笑,通過聲音把微笑傳遞出去,「要讓旅客聽到你的聲音,就讓他感覺你在微笑」。

 

培訓部:聘請台籍乘務人員 推動廈航走向國際化

 

在培訓部,考察團參觀了平時學員訓練用的乘務設施設備,包括艙門訓練器、滅火模擬器、應急撤離平台等等。廈門航空培訓部培訓範圍覆蓋飛行、乘務等七大專業序列崗位,課程種類達160多種,課程體系囊括317個項目1229門課程,能獨立完成航空運輸企業所有崗位員工的上崗培訓和年度復訓。

 

培訓部書記孫飆告訴考察團,今年廈門航空首次招聘了60名台籍空中乘務員,分兩批入職,聘請台籍空中乘務員,主要是處於兩方面考慮,一方面,現階段廈航的航線網絡遍佈歐、美、澳,台籍的乘務人員英語水平較高,能夠更好地為旅客服務;另一方面,吸引台灣的年輕人來到大陸工作,有助於加深他們對祖國的了解和認識,能夠進一步擴大兩岸的溝通。

 

航班往來香港與內地 推動兩地的溝通與交流

 

據了解,現在廈航往來香港與內地主要有三條航線,分別為香港往返廈門每天兩班,香港往返晉江每天一班,香港往返武夷山每週兩班。廈門航空香港辦事處總經理李毅立向記者介紹:「在港的福建人很多,飛往廈門、晉江經常是回去探親或是商務出行,所以中高年齡層的乘客較多,所以像是春節、清明節,往往是機票銷售的旺季」。

 

李毅立還介紹,不同於飛往廈門和晉江的旅客,香港飛往武夷山的旅客通常是以旅行為目的,武夷山空氣清新,風光秀美,是國家重點風景名勝區,希望能夠通過這條航線,讓大家見識到武夷山的美景,推動港人赴閩旅遊。

 

近日,「清新福建·快樂武夷」航空旅遊推介會在香港舉行,推介會上廈門航空與香港永安旅遊社舉行了簽約儀式,並提到會有專門航線,如遊客達標,更可包機。同時,亦計劃提供機票及門票優惠,此舉獲得中聯辦的全力支持,希望港人選擇到福建南平及武夷山旅遊,看到祖國山川之秀麗。

 

港中文網記者李雨齊報道。

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